Het doel van je site is een dialoog met je bezoeker. Iedere transactie of interactie is het resultaat van een gesprek – gesproken, geschreven of in welke vorm dan ook. Een zinvol gesprek gaat ervan uit dat je luistert, je verdiept in je bezoekers en hún doelen, wensen en verwachtingen. Het succes van de site wordt immers gevormd door hoe succesvol je bezoekers zijn. En omdat jij niet je bezoekers bent, zul je moeten achterhalen wie zij zijn en wat ze willen.

Voor veel bedrijven en organisaties is ‘communicatie’ nog steeds: eenzijdig boodschappen de wereld in gooien, zonder je te bekommeren wat er verder mee gebeurt. Op het internet ligt het anders: de bezoeker heeft de macht en de concurrent is maar een klik weg. Om de aandacht te krijgen en houden, zul je je best moeten doen en laten zien dat je geïnteresseerd bent in je bezoekers en hún doelen.
De moderne, assertieve en onafhankelijke bezoeker zit niet te wachten op een verkooppraatje, maar heeft een vraag en wil weten of je een antwoord hebt. Dat veronderstelt een dialoog, geen monoloog.

Je website is een gesprek, of tenminste een uitnodiging daarvoor. Want pas na een gesprek volgt een transactie. Zo gaat het op de markt, in de winkel en op je site.

Praat op je website zoals je in het echt met iemand zou praten en behandel je bezoekers zoals je ze in het echt zou behandelen. Dit is de kern van conversation marketing.

Wat kun je leren van het gesprek als model voor online communicatie:

1. Ken je gesprekspartner

Praten doe je met echte mensen, dus hou er altijd rekening mee dat er een echt persoon aan de andere kant van het beeldscherm zit. ‘Doelgroepen’ bezoeken je website niet, alleen concrete personen. Omdat, hoezeer je ook je best doet, jij nooit je bezoeker bent, zul je tijd en moeite moeten steken om je bezoekers te leren kennen. Dat betekent:

* onderzoeken wie je klanten zijn en wat hun doelen zijn als zij je site bezoeken
* deze gegevens verwerken in een bruikbaar model van ‘typische bezoekers’ (persona’s)
* bedenken hoe je site het beste kan inspelen op de doelen van je bezoekers
* regelmatig testen of je site inderdaad werkt voor je bezoekers

Looksee kan je in al deze activiteiten ondersteunen.

2. Trek de juiste kleren aan

Bij een bezoek aan je site is de eerste indruk beslissend. Bedenk dat je site op het enige is wat de bezoekers van je ervaren – m.a.w. je site ís je bedrijf of organisatie. De rest, voor jou volkomen vanzelfsprekend, is voor de buitenwereld onzichtbaar. En bestaat dus niet.

Zorg daarom voor een visuele stijl die:
* vertelt wie je bent
* passend is voor je doelgroep
* vertrouwen en professionaliteit uitstraalt
* is ingericht om de bezoeker zo veel mogelijk te ondersteunen bij wat ze doen

Looksee ontwerpt al meer dan 14 jaar websites voor uiteenlopende opdrachtgevers. Bekijk een selectie uit ons portfolio.

3. Zorg voor onderhoudende gespreksstof

Trek en hou de aandacht vast door boeiende verhalen. Niet voor niets is ‘content king’ – het is de inhoud van je site waar mensen voor komen en terugkomen. Maar het maken van goede content is niet eenvoudig. Goede content:

* is afgestemd op de informatiebehoefte van je bezoekers
* heeft een ‘tone of voice’ die past bij je organisatie en bijdraagt aan de juiste sfeer en uitstraling
* is voor de bezoeker logisch ingedeeld, uitgedrukt in een begrijpelijke navigatiestructuur
* is begrijpelijk en leesbaar, zonder onnodig jargon;
* is interessant en uitnodigend genoeg om de bezoeker te verleiden tot gewenste handelingen
* respecteert normale menselijke omgangsvormen en ondersteunt de bezoekers door uitleg, feedback en vriendelijke fouten-afhandeling
* heeft een goede afstemming tussen de verschillende soorten: tekst, beeld, video en geluid

4. Maak kennis en leg contact; hou het gesprek gaande

Iedereen met een site wil iets van zijn bezoekers. Een gesprek moet – als het goed verloopt – uitdraaien op een transactie. Die kan allerlei vorm aannemen: iets kopen, contact opnemen, aanmelden voor je nieuwsbrief, een reactie plaatsen, enz. Conversie is het moment waarop je bezoeker besluit om te handelen en op die knop te klikken. Daarbij mag je best helpen, maar onthou: ‘Op het web verkoop je niet, je helpt iemand om te kopen.’ Mocht een eerste contact niet leiden tot conversie, ga op zoek naar mogelijkheden om het op een ander moment weer voort te zetten.
Een paar dingen om aan te denken:

* zorg voor voldoende contactmogelijkheden op je site
* zorg voor calls to action op relevante plaatsen
* eerst geven, dan pas vragen: dit schept een gevoel van verplichting (persuasion-techniek*)
* breng samenhang aan tussen je communicatie met je klanten of doelgroepen op de verschillende contactpunten: maak gebruik van hun sterke kanten en laat ze elkaar versterken.

5. Laat je aanbevelen/introduceren

Je krijgt pas bezoekers als mensen weten waar je te vinden bent. Dat doe je door aanwezig te zijn dáár waar je klanten en doelgroepen zich bevinden. En: laat ánderen zeggen hoe belangrijk je bent en zorg dat er naar je verwezen wordt vanaf allerlei plaatsen.
Veel moeite steken in het krijgen van zoveel mogelijk bezoekers is belangrijk, maar de helft van het verhaal. Schenk minstens zoveel tijd en aandacht aan wat men daar kan dóen, als ze eenmaal zijn gearrveerd! Dat vereist dat je:

* weet waar je klanten en doelgroep zich op het net bevinden en dat je daar ook aanwezig bent
* zelf actief op het internet bent en zorgt dat er over je gesproken wordt
* kwalitatief hoogstaande inhoud hebt in combinatie met een goede structuur, afgestemd op de zoekwoorden waarop je gevonden wilt worden.

Looksee maakt gebruik van externe deskundigheid voor SEO-advies.

6. Observeer en pas je aan

In een gesprek kijk en luister je naar je gesprekspartner en beweeg je mee als de discussie een andere kant op beweegt. Internet heeft als kanaal een groot voordeel: zo ongeveer alles wat er met je site gebeurt wordt bijgehouden, opgeslagen en kan dus worden geanalyseerd. Gratis toevoegingen zoals Google analytics bieden je enorme mogelijkheden om je bezoekers te observeren en te zien of je site inderdaad doet wat het zou moeten doen. Bezoekersaantallen, meest en minst bezochte pagina’s, gemiddelde tijd op je site doorgebracht, plekken waarvan bezoekers afkomstig zijn, paden die door bezoekers worden gevolgd door de site, enz. – alles kan worden gevolgd.
Wat aandachtspunten:

* gebruik de cijfers actief: formuleer meetbare doelen en controleer of ze worden gehaald
* zet een funnel (pad naar een gewenste pagina) uit en zie waar het fout gaat
* pas je site aan op basis van resultaten en kijk of dat het gewenste resultaat heeft
* testen en verbeteren is een voortdurende activiteit.

Conversation marketing: in een gelijkwaardig gesprek gaat het niet om winnen en gelijk krijgen. Je wint als je het probleem van je klant hebt opgelost of aan de oplossing ervan hebt bijgedragen. Zo wordt je organisatie een luisteraar, een meedenker en een probleem-oplosser.